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Une convention pour améliorer la qualité de service des TER

La Région a négocié avec SNCF une nouvelle convention TER pour la période 2018-2023, définissant ses relations avec la société nationale pour l’exploitation du TER en Pays de la Loire. Pour les six prochaines années, la Région vise trois objectifs : un aménagement équilibré du territoire, avec un niveau d’exigence renforcé envers son exploitant pour une qualité de service rendue à l’usager améliorée, une performance économique accrue et la préparation de l’ouverture à la concurrence.

« Avec plus de 17 millions de voyages sur le réseau, l’offre proposée se veut de qualité et moderne, pour un réseau TER toujours plus attractif », a indiqué Christelle Morançais, présidente de la Région des Pays de la Loire. Pour répondre aux attentes des usagers sur la qualité de service, la Région a obtenu des évolutions importantes dont un engagement de SNCF Mobilités sur les objectifs de qualité de service, désormais pluriannuel et assorti d’un dispositif d’incitation financière beaucoup plus élevé : 1,3 M€ de malus maximum contre 0,3 M€ aujourd’hui. « C’est vraiment du gagnant-gagnant car cette mesure a un caractère incitatif fort », insiste Roch Brancour, vice-président du Conseil régional en charge des transports. « Ce dispositif qualité ne prend plus uniquement en compte la ponctualité, et cinq grands critères ont été établis » :

  1. Conformité de l’offre tenant compte des retards et des suppressions (nouveauté),
  2. Disponibilité en place assises pour combattre les surcharges (nouveauté),
  3. Qualité de la relation clientèle,
  4. Propreté et fonctionnement des équipements dans les trains et les gares,
  5. Satisfaction de la clientèle via une enquête indépendante.

Principes d’indemnisation facilités

Parmi les nouveautés issues de cette convention, la Région a notamment demandé la mise en place d’un dispositif qui intègre les incidents liés à SNCF Réseau, exclus jusque-là, ce qui constituera une première en France. De même, les retards ou suppressions de trains TER pour faits de grèves (hors grèves nationales extérieures à la SNCF) ou en raison des conditions climatiques, dès lors qu’elles ne sont pas exceptionnelles, ne seront plus exclus. Enfin, les modalités d’indemnisation des abonnés TER seront simplifiées : ainsi, dès le second semestre 2018, l’abonné TER enregistrera sur une plateforme numérique son horaire de train du matin et du soir. À partir de huit retards (+ de 10 minutes) et/ou suppression sur un mois civil, il bénéficiera d’un rabais automatique de 20 % sur sa prochaine mensualité.

Plus d’innovations et de performance 

Pour améliorer davantage la qualité de services aux usagers, la convention prévoit, d’une part, un nouveau schéma de distribution des titres de transport, plus moderne et attentif au besoin de l’usager, dont l’objectif prévoit 50 % de ventes dématérialisées d’ici à 2022. D’autre part, le budget de la Région consacré au TER progressera en 2018 (153,2 M€) avant d’être ramené à 151,8 M€ en 2019 et 147 M€ en 2020. Dans le même temps, l’offre aura progressé de 10 % par rapport à 2017, de sorte que la contribution de la Région rapportée au train / kilomètre diminuera de 7 %. « La qualité de service devra s’améliorer sous peine de pénalités sérieusement accrues », poursuit Roch Brancour, « la convention a été négociée pour que cela soit plus incitatif pour SNCF d’améliorer la qualité des services qu’elle propose aux usagers. »

Expérimentation de l’ouverture à la concurrence

Comme l’impose le droit européen, une partie du réseau de transport ferroviaire pourra être soumis à appel d’offres, sans attendre la fin de la convention, en 2023. « La Région agit ainsi de manière responsable et prépare l’avenir. Il serait en effet déraisonnable d’aborder une évolution si profonde, sans l’avoir préparée ni avoir évalué toutes les conséquences », précise Roch Brancour. En Allemagne, en vingt ans, l’ouverture à la concurrence des transports ferroviaires régionaux de voyageurs a permis au chemin de fer régional d’accroître sa part modale de 30 % entre 2002 et 2014 et de diminuer les subventions d’exploitation de 30 %.

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