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ContribuTER, une application pour une meilleure qualité de service

Cliquez pour agrandir© Région des Pays de la Loire - istock Photos

Surcharge, retard ou suppression de trains, défaut d’information en situation perturbée... Les usagers des trains régionaux peuvent désormais signaler des dysfonctionnements rencontrés à l’occasion d'un voyage grâce à ContribuTER, une application gratuite et inédite, que vient de lancer la Région des Pays de la Loire.

Gratuite, simple, rapide et facile d’utilisation, ContribuTER s’adresse aux usagers fréquents ou occasionnels empruntant le réseau TER Pays de la Loire. Sa vocation ? Faire remonter leurs constats de dysfonctionnement lors d’un voyage à bord du TER. Des dysfonctionnements de quatre types : surcharge du train, retard du train à l’arrivée, train supprimé et défaut d’information en situation perturbée.
Au 30 novembre,  on comptabilisait 1851 téléchargements de l'application ( utilisable sur tablette et mobile, Android et iOs), et 9 064 signalements.
« La qualité de service rendue à l’usager est une préoccupation majeure de la Région », rappelle Christelle Morançais, présidente de la Région des Pays de la Loire. « C’est un des objectifs qui a guidé l’élaboration de la nouvelle convention d’exploitation conclue avec SNCF Mobilités pour la période 2018-2023 dans un contexte de dégradation de service constaté avant 2017. »
La Région a en effet obtenu des évolutions importantes. SNCF Mobilités s’est engagé sur des objectifs précis. Un engagement désormais pluriannuel et assorti d’un dispositif d’incitation financière beaucoup plus élevé : 1,3 million d’euros de malus maximum contre 0,3 million d’euros auparavant.

Un dispositif qualité exigeant

Pour être au plus proche de la vision de l’usager, le dispositif qualité exigé par la Région repose sur cinq grands critères dont trois nouveautés : la conformité de l’offre, tenant compte des retards mais aussi des suppressions de trains ; la disponibilité en places assises pour combattre les surcharges ; et la satisfaction de la clientèle via une enquête indépendante. Critères qui viennent s’ajouter à la qualité de la relation clientèle et à la propreté et au fonctionnement des équipements dans les trains et les gares.
Un programme fidélité dédié aux abonnés Tutti illimité a par ailleurs été mis en place, pour améliorer le système d’indemnisation des voyageurs avec la nouvelle gamme tarifaire adoptée cette année. Une réduction de 20 % est automatiquement appliquée sur le montant de l’abonnement, si les deux trains empruntés matin et soir désignés par l’abonné subissent plus de huit retards supérieurs à 10 minutes ou s’ils ont été supprimés dans le même mois.

Reflet quotidien du fonctionnement
du service de transport régional


« C’est avec la volonté forte de renforcer et compléter nos dispositifs de dialogue avec les usagers et de suivi qualité du réseau, que nous avons souhaité développer ContribuTER », souligne Christelle Morançais. « C’est un outil qui nous permettra d’avoir un reflet quotidien du fonctionnement du service de transport régional. Des informations de terrain qui pourront être croisées avec les données transmises par SNCF. » Informée rapidement des problèmes de qualité récurrents, SNCF devra pouvoir apporter des corrections dans les meilleurs délais.
La Région s’est en effet engagée à renforcer l’attractivité du TER sur le territoire, auprès de tous les Ligériens en activant trois leviers : l’offre, la qualité et les tarifs. Avec déjà plus de 17,8 millions de voyages réalisés en 2017, et plus de 45 000 voyageurs par jour comptabilisés sur le réseau régional, le TER est un outil majeur de la mobilité des Ligériens et particulièrement de la mobilité durable. À terme, l’objectif est d’accroitre l’attractivité du TER et de parvenir à augmenter le trafic de 10% d’ici à 2021.
Les Pays de la Loire sont l'une des premières régions à se doter d’un tel outil.

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